De chaos in de wereld van klanttevredenheid

Sinds klanttevredenheid een grote rol is gaan spelen in de online wereld, worden we overspoeld met methodes, best practices en quasi wetenschappelijk onderbouwde statements. Er heerst chaos. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel organisaties blind varen op de Net Promoter Score.

De Heilige Graal: NPS

Veel organisaties werken met de Net Promoter Score (NPS) en zien dit als de heilige graal. Niet in de laatste plaats door de claim van de bedenker, Fred Reichheld. Hij beweerde in 2003 dat de NPS met slechts 1 vraag een goede indicatie geeft van toekomstige groei. Inmiddels houden hij en Bain & Company een slag om de arm, nadat in veel onderzoeken deze correlatie ver te zoeken was. Helaas is de NPS als metric inmiddels omarmd en gesimplificeerd. Vaak wordt er alleen maar gemeten en wordt er gemakkelijk omgegaan met het trekken van conclusies. Op die manier holt de waarde van de NPS verder achteruit.

Een enkel alternatief voor klanttevredenheid biedt ook geen soelaas

Maar ook bij alternatieven zoals de Customer Effort Score, de Customer Experience Quality Scale en de Goal Completion Rate liggen valkuilen op de loer. Iedere metric heeft zijn eigen zwaktes. Om klanttevredenheid in zijn geheel te meten op basis van één metric is dan ook geen goed idee. Een multidimensionale benadering geeft een betere indicatie. Maar ook in de wetenschap zijn er tegenstrijdige artikelen en legio metrics die sinds hun bestaan gefalisificeerd worden.

Zoektocht naar orde

Op klantscore.nl probeer ik onderzoeken en ervaringen te bundelen om zo weer orde in de chaos te scheppen. De queeste start op 29 december 2016 en het doel is om in 2017 een goede basis neer te zetten met een wetenschappelijk fundament.