Goal Completion Rate voor- en nadelen

Vergeleken met de NPS en de CES is de Goal Completion Rate vaak wat onderbelicht. Verdiend of niet? Een overzicht van de voor- en nadelen van deze metric.

Voordelen van de Goal Completion Rate

  • Het is één korte vraag. Dat maakt hem net zo eenvoudig als de CES en de NPS. Vergeleken met bijvoorbeeld de ACSI kost het de klant veel minder moeite.
  • Het is een goede indicator van actuele klanttevredenheid. Het behalen van je doel heeft impact op je tevredenheid. Het geeft in die zin meer informatie over de impact van website op de tevredenheid, dan dat de loyaliteitsmetric NPS doet.
  • Je kunt de vraag aan iedereen stellen. Iedereen die je website bezoekt heeft een doel. Of dat het vinden van specifieke informatie is, het kopen van een product of het krijgen van service is, iedereen heeft een doel. De vraag is (aan het eind van iemands bezoek) dus altijd relevant. En je kunt hem aan iedere bezoeker stellen, niet alleen aan je klanten.

Nadelen van de Goal Completion Rate

  • Zonder vervolgvragen is het erg lastig om de reden achter de score te achterhalen. Daarom is het raadzaam om op basis van het antwoord vervolgvragen te stellen. Waarom is het niet gelukt? Wat kunnen we verbeteren?
  • Het is lastig om het moment van vragen te timen. De vraag dient de customer journey niet te onderbreken, dus je wilt hem alleen stellen aan het einde, wanneer iemand de website verlaat. Op desktop is dit goed te voorspellen, op mobiel niet. Daar loop je de kans slecht te timen, met een negatieve klantervaring als resultaat.

Tweaks voor de Goal Completion Rate

Aangezien de Goal Completion Rate in tegenstelling tot de NPS en de CES geen door de wetenschap gevalideerde metric is, kun je hier naar eigen inzicht tweaken.

GCR voorbeeld
Een manier om de GCR uit te vragen op een driepuntschaal.

STEL VERVOLGVRAGEN

Als je bij negatieve feedback vraagt naar de reden, dan krijg je waardevolle inzichten in het verbeterpotentieel.

 KIES HEt juiste MOMENT VAN UITVRAGEN

Zoals hierboven beschreven komt het moment van uitvragen behoorlijk precies. Je wilt niet dat een bezoeker die op het punt staat de converteren wordt afgeleid met een vraag of hij zijn doel al heeft bereikt. Met een user feedback tool als Usabilla is het mogelijk om een vraag alleen te stellen als de persoon met zijn muis de website verlaat. Dit is over het algemeen een betrouwbaar signaal dat de journey voor dat moment ten einde is.

Op mobiel is het voorspellen heel wat lastiger. De vraag stellen na x seconden inactiviteit of na x seconden op een pagina zijn alternatieven waarmee geëxperimenteerd kan worden. Die experimenten zijn meer op z’n plek op niet-kritische plekken. Logischerwijs stel je de vraag niet aan het einde van de funnel, vlak voor een conversie.

Gebruik de GCR als COMMUNICATIEKANAAL

Wanneer klanten of prospects er niet in slagen hun doel te bereiken, dan is het vaak vrij simpel om hen hiermee te helpen. Door de mogelijkheid aan te bieden om een e-mailadres of telefoonnummer achter te laten, kun je iets teruggeven voor hun mening. Dit wordt vaak erg gewaardeerd.

COMBINEER DE GCR MET ANDERE METRICS

In welke vorm je de GCR ook zult inzetten, als enkele metric kent hij nadelen en is het geen volledige spiegel van de klanttevredenheid. Daarom is het goed om verschillende methoden in te zetten die samen een compleet beeld schetsen. En leiden tot gerichte acties die de klanttevredenheid een positieve impuls geven.