Klanttevredenheid meten met de NPS, CES en GCR

Er zijn door de jaren heen verschillende manieren ontwikkeld om de klanttevredenheid te meten. Sommige zijn erg bekend, zoals de NPS. Andere zijn onterecht minder bekend. Om te kijken welke methode, of welke combinatie van methoden het best past , verdienen ze allemaal een beetje aandacht.

Net Promoter Score

De Net Promoter Score (NPS) is de bekendste klantscore die vaak wordt gebruikt binnen organisaties. Hij bestaat uit 1 simpele vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend, familielid of collega?

De NPS is in het bijzonder populair omdat hij een goede indicator zou zijn van toekomstige groei. Dit is een behoorlijk omstreden claim die door verschillende onderzoeken is gefalsificeerd. Toch kan de NPS nuttig blijken, met een paar aanpassingen en nuances.

Lees meer over de NPS.

Customer Effort Score

De Customer Effort Score (CES) meet geen loyaliteit, zoals de NPS, maar de kwaliteit van de service van een organisatie. De metric bestaat uit 1 vraag:

Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw doel te bereiken?

Deze vraag geeft goede indicaties waar verbeteringen gewenst zijn.  De vraag kan klanttevredenheid meten over de gehele customer journey. Want hoewel de vraag typisch aan het einde van een funnel wordt gesteld, kan een negatieve ervaring tijdens het oriënteren aanleiding geven tot een lage CES.

Meer over de CES.

Goal Completion Rate

Net als de NPS en de CES bestaat de Goal Completion Rate (GCR) uit 1 vraag:

Heeft u met dit bezoek uw doel bereikt?

De GCR is een metric die vooral nuttig blijkt als iemand de website dreigt te verlaten. Als iemand na een bedankpagina van een funnel de website verlaat is het vaak wel duidelijk dat het doel behaald is. De klanttevredenheid meten is veel lastiger als iemand een informatieve pagina verlaat zonder te converteren. Met de GCR kunnen pagina’s een rating krijgen op basis van hun nuttigheid. Ieder moment binnen de customer journey kan input leveren voor de GCR.

Meer over de GCR.

Klanttevredenheid meten met een combinatie van metrics

Zoals je hierboven kunt lezen, heeft iedere metric voor- en nadelen, waardoor klanttevredenheid meten met slechts 1 metric een risicovolle aangelegenheid is. Dit artikel zal worden aangevuld met combinaties die hun waarde hebben bewezen.