Over Klantscore.nl

Klantscore.nl is een intiatief van Thomas van den Berg, CRO en UX specialist.

De uitdaging van klantscore.nl

Hoe vergelijk je de NPS, CES, GCR en alle andere metrics? Welke methoden pas je wanneer toe? Werkt een multidimensionaal model wellicht beter? En zo ja, welke dan?

Hoe zet je de beste metrics om in goede KPI’s? Welke mythes zijn waar, en welke niet? Met deze website hoopt hij zichzelf en anderen die met deze vragen zitten te kunnen helpen.

Thomas van den Berg

Thofoto van Thomas van den Bergmas houdt zich voornamelijk bezig met conversieratio’s, klantervaring en usability.

Waar hij in eerste instantie vaak AB-testen uitvoerde op basis van analyse in Google Analytics, komen veel optimalisaties nu vanuit een breder perspectief. Visitor recordings, heatmaps, kwalitatieve usertesting en klantfeedback leveren een schat aan informatie.

Meer focus op klantfeedback

Zoals vele CRO-specialisten waarschijnlijk herkennen, heb je geen tekort aan kwantitatieve data. Google Analytics levert een mooie spiegel van het gedrag van bezoekers aan je website. Het lukt dan ook aardig om in te zoomen op plekken die rijp zijn voor optimalisatie. De kwantitatieve data slaagt er echter minder goed in om te verklaren waarom een specifieke plek optimalisatie verdient. Met interpretatie van bezoekersgedrag en een heuristieke evaluatie van de pagina kom je een heel eind, maar het blijft vaak lastig om te beantwoorden waarom de klanttevredenheid daar ondermaats is.

Het toevoegen van kwalitatieve data brengt je wel dichter bij het waarom. Kwalitatieve data in de vorm van klantfeedback in het bijzonder. Sinds we vervolgvragen vanuit de NPS, CES en GCR toevoegen aan de mix, slagen we er beter in de klanttevredenheid te verbeteren.

Hoe kwantitatieve en kwalitatieve data samen kunnen zorgen voor gerichte optimalisatie.
Hoe kwantitatieve en kwalitatieve data samen kunnen zorgen voor gerichte optimalisatie.

Dat we dergelijke input gebruiken bij het bedenken van goede optimalisaties, betekent wel dat we extra eisen stellen aan het meten van klanttevredenheid. Het maakt de puzzel er niet gemakkelijker op, maar als het lukt dan is de oplossing wel veelzijdiger. Een goede reflectie van de klanttevredenheid én goede input voor optimalisaties. En het mooie is dat het uitvragen van de klanttevredenheid weer leidt tot een betere klanttevredenheid.

Heb je vragen? Neem contact op.

Geef een reactie